Warum dieser 911-Dispatcher immer noch möchte, dass Sie für Notfälle ohne Coronavirus anrufen

"Wir stützen uns auf Solidarität."

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In unserer Wie ist es In dieser Serie sprechen wir mit Menschen unterschiedlichster Herkunft darüber, wie sich ihr Leben infolge der COVID-19-Pandemie verändert hat. Für diese Ausgabe sprachen wir mit Sondra Holtz, einer 911-Dispatcherin in einem 24-Stunden-Callcenter in San Diego.

Holtz arbeitet seit fünf Jahren als 911-Dispatcher. In ihrer Rolle beschäftigt sie sich nur mit Feuer und medizinischen Anrufen, doch jeder Tag ist anders. Holtz trat in diese Branche ein, um einen Unterschied in dem möglicherweise schlimmsten Tag im Leben eines Menschen zu machen. Obwohl dieser Job nie normal war, sagt Holtz, dass jeder Anruf heutzutage einen Grund zur Angst hat, da Anrufer besorgt sind, dass ihr Notfall nicht ausreicht, um Hilfe in der Krise der Pandemie zu garantieren.

Hier spricht Holtz darüber, wie sich COVID-19 auf ihren Arbeitsplatz auswirkt, wie sie Anrufer beruhigt und was sie hoffnungsvoll macht. (Der folgende Austausch beschreibt Holtz 'persönliche Erfahrung und Perspektive. Ihre Antworten wurden aus Gründen der Klarheit bearbeitet und komprimiert.)

SELBST: Wie sahen Ihre Schichten vor der Pandemie aus?

S.H.: Vor COVID-19 schien das Anlegen meines Headsets nicht so stressig zu sein. Ich würde mich bei meinem Telefon anmelden und bereit sein, Menschen durch den schlimmsten Moment ihres Lebens zu helfen - oder vielleicht nur durch einen kleinen Verkehrsunfall. Die Leute denken, dass das meiste, was wir tun, tragisches Zeug ist, aber der größte Teil meines Anrufvolumens besteht aus überschaubaren Dingen wie Brustschmerzen. Anrufe, bei denen jemand in einem Fahrzeug festgesteckt ist oder HLW benötigt, sind eher in der Minderheit.

Auch zuvor fühlte sich die Entscheidungsfindung einfacher an. Jetzt könnten Dinge, die früher einfacher erschienen sein könnten, ein Symptom für COVID-19 sein, und das müssen wir berücksichtigen.

Wie sieht das in der Praxis aus?

Es gibt neue Möglichkeiten, Anrufe zu durchsuchen. Wir hatten bereits Protokollkarten entwickelt, die im Wesentlichen die Reaktion auf Anrufer anhand ihres Hauptproblems oder der „Hauptbeschwerde“ aufschlüsseln. Jetzt haben wir das Pandemieprotokoll. Was früher als Kernbeschwerde galt, muss jetzt möglicherweise stattdessen dieses Protokoll durchlaufen. Wenn zum Beispiel zuvor jemand Brustschmerzen gemeldet hat, sind wir möglicherweise zum Brustschmerzprotokoll übergegangen. Jetzt gehe ich sofort zum Pandemieprotokoll, weil Brustschmerzen ein Symptom von COVID-19 sind.

Wenn Sie mehr Fragen im Pandemieprotokoll mit „Ja“ beantworten, besteht ein höheres Risiko als bei jemandem, der „Nein“ gesagt hat. Wir versuchen klarere Antworten darauf zu erhalten, ob COVID-19 ein relevanter Faktor für die Umstände des Anrufers ist oder nicht. Die Herausforderung besteht darin, dass nicht jeder seinen Körper oder seine Symptome versteht.

Wie ist die Risikobewertung vor der Entsendung von Ersthelfern?

Unabhängig davon, aus welchem ​​Grund Sie anrufen, müssen wir am Ende jedes Anrufs noch Überprüfungsfragen für COVID-19 durchgehen, damit wir die Besatzungen benachrichtigen können, um sicherzustellen, dass sie die richtige Ausrüstung tragen, bevor sie Sie treffen. Aber es ist kein perfektes System. Ich habe neulich jemanden durch die HLW geführt, und weil ich ihm bei der HLW helfe, frage ich nicht sofort nach COVID-19. Im Hinterkopf hoffe ich, dass es dort niemand hat, weil ich keine Zeit habe, die Crew nicht sofort einzusenden.

Wenn das gesagt ist, tun wir so, als ob jeder es hat. Es gibt zusätzlichen Schutz für alle Ersthelfer, egal was heutzutage passiert, aber wir sind immer noch mit Versorgungsengpässen konfrontiert, sodass bestimmte Dinge für Szenarien mit höherem Risiko reserviert sind.

Responder versuchen zu vermeiden, in die Häuser von Menschen zu gehen, wenn dies nicht erforderlich ist, während es früher normalerweise üblich war, ein Haus zu betreten, wenn auf einen Notruf reagiert wurde. Wir fragen, ob sie eine Gesichtsmaske haben und ob sie die Ersthelfer draußen treffen können. Das ist eine ganz andere Dose Würmer, weil Sie Menschen haben, die behindert sind oder Mobilitätsprobleme haben. Oder Menschen, die obdachlos sind und keine Gesichtsmasken haben. Aber nichts, was Sie sagen können, wird uns davon abhalten, Ihnen zu helfen. Wir werden niemandem die Hilfe vorenthalten.

Haben Sie Unterschiede bei den Anrufen festgestellt, die Sie während der Pandemie beantworten?

Zuerst hatten wir ein reduziertes Anrufvolumen, weil weniger Leute unterwegs waren. Die meisten Leute blieben zu Hause und glätteten die Kurve. Aber seit wir anfangen, unsere Parks und Strände zu öffnen, werden die Anrufe wieder aufgenommen.

Einige Anrufer befürchten, dass sie den Virus haben, weil sie von Symptomen gehört haben. Andere stellen möglicherweise fest, dass die zusätzlichen Fragen mit den Symptomen zusammenhängen, und sagen dann: "Oh, ich habe den Virus nicht. Ich habe negativ getestet. “ Andere fragen sich vielleicht: "Bedeutet das, dass ich den Virus habe?" Dann nehmen einige Anrufer eine einfache Anfrage als Vorwurf. Natürlich beschuldigen wir niemanden, etwas zu haben, aber wir müssen danach fragen. Jeder Anruf hat einen Grundton der Angst.

Ich habe auch viel mehr Anrufe im Zusammenhang mit der psychischen Gesundheit bemerkt. Mit dieser Pandemie habe ich einige Selbstmordanrufe entgegengenommen. Das ist wirklich schwer. Das ist zwar immer noch die Minderheit, aber ich sehe mehr davon als früher. Es ist sehr bezeichnend dafür, wie sich jeder fühlt.

Wie bestimmen Sie, was zu diesem Zeitpunkt einen Notfall darstellt?

Wenn Sie 911 anrufen, ist es meine Aufgabe, nie zu entscheiden, wer Hilfe bekommt und wer nicht. Wir entscheiden die Höhe des Notfalls anhand der Antworten, die Sie telefonisch geben. Dies bestimmt dann die Menge an Personal und / oder die Ausrüstung, die wir senden müssen, und ob Sie einen Krankenwagen mit Sirenen und mehr Rettungskräften bekommen oder nicht.

Ein Anrufer kann seine Meinung während des Anrufs ändern, aber wir werden ihn nicht dazu bewegen. Sofern sie nicht etwas zu dem Effekt sagen: "Eigentlich rufe ich einfach zurück, wenn es schlimmer wird", wird jedem, der auf einen medizinischen Bedarf hinweist, ein Krankenwagen geschickt.

Wie ist die Arbeitsatmosphäre im Moment? Wie geht es Ihnen und Ihrem Team?

Es ist definitiv eine andere Energie. Wir haben es schwer - die Gesichtsmasken machen es schwer zu reden. Ich glaube nicht, dass die Leute erkennen, dass wir in einer lauten Umgebung arbeiten. Jedes Mal, wenn ein Anruf bei 911 klingelt, klingelt das Telefon im Raum und kommt über unsere Lautsprecher, bis es in eine Leitung fällt. Es gibt immer Hintergrundgeräusche. Aber wir können den Mund des anderen mit unseren Masken nicht sehen, daher fällt es uns schwer, miteinander zu kommunizieren. Es ist ein zusätzliches Stresslevel.

Es war vor kurzem Cinco de Mayo, und normalerweise hätten wir ein Potluck, aber jetzt können wir das nicht tun. Das war für uns sehr bemerkenswert, da Sie als Disponenten in einem 24-Stunden-Callcenter nicht viel gemeinsam tun können. Jedes Team-Bonding-Erlebnis, das wir haben, dreht sich um Essen. Alles, was Sie wirklich tun können, ist ein Potluck zu haben, also war es sehr seltsam, nicht zusammenkommen zu können.

Das Gute ist, dass wir alle bis zu einem gewissen Grad Kommunikatoren sind. Das ist also, was wir tun. Wir reden über unsere Anrufe miteinander. Wenn ich höre, wie ein Kollege einen wirklich rauen Anruf entgegennimmt, kann ich nachsehen und mich bei ihm melden. Die Moral des Teams ist stark. Wir stützen uns auf diese Solidarität und Vertrautheit miteinander. Wir bemühen uns aber auch, niemanden zu überwältigen, weil wir alle in unserem persönlichen Leben zusätzlichem Stress ausgesetzt sind.

Wenn jemand jetzt 911 anrufen müsste, was möchten Sie, dass er es weiß?

Das Wichtigste, was Sie wissen müssen, wenn Sie 911 anrufen, ist, dass es für jede Frage, die wir Ihnen stellen, einen Grund gibt. Wenn wir Sie etwas fragen, bedeutet dies, dass wir es unbedingt müssen. Es liegt nicht daran, dass wir Sie nicht mögen oder dass wir entscheiden, ob wir Ihnen helfen oder nicht. Es ist meine Aufgabe, Fragen zu stellen und sie wörtlich so zu stellen, wie sie geschrieben sind, um Ihnen so gut wie möglich zu helfen.

Es macht mich wirklich traurig, dass meine Anrufer besorgt sind, dass sie nicht die Hilfe bekommen, die sie brauchen. Sie sind überzeugt, dass sie keine Hilfe bekommen, wenn sie eine Frage auf eine bestimmte Weise beantworten, aber ich versuche, das Gegenteil zu vermitteln. Es macht mich nicht so traurig, dass ich es nicht tun werde, aber es nervt mich. Es ist schrecklich, dass Sie Hilfe brauchen und sich Sorgen machen.

Im Allgemeinen kann ich den Unterschied in der Art und Weise spüren, wie sich die Menschen gerade fühlen, und das macht es schwieriger. Aber das Gute ist, dass ich am Ende eines Anrufs Leute habe, die Dinge sagen wie: „Vielen Dank für das, was Sie an vorderster Front tun. Wir wissen, dass Sie wichtigere Dinge zu tun haben. “ Aber ich nicht. Jeder einzelne Anruf, den ich entgegennehme, ist wichtig.